25 JUN 2021
Kuala Lumpur – Pengurusan Air Selangor Sdn Bhd (Air Selangor) kekal komited untuk terus memberikan pengalaman yang terbaik kepada para pelanggan di Selangor, Kuala Lumpur dan Putrajaya menerusi pelbagai inisiatif baharu dan peningkatan kualiti perkhidmatan pelanggan.
Bermula 1 Julai 2021, Pusat Panggilan Air Selangor menerusi talian 15300 bakal dinaik taraf sepenuhnya. Inisiatif ini seiring dengan usaha Air Selangor untuk mencapai standard Persijilan antarabangsa ‘Customer Operation Performance Certification (COPC)’ atau Persijilan Prestasi Operasi Pelanggan peringkat global dan ISO 18295 ‘Customer Contact Centre’ (CCC) menjelang tahun 2023. Antara penambahbaikan yang bakal dilaksanakan adalah:
- Jumlah talian panggilan masuk akan ditingkatkan daripada jumlah sedia ada, dengan menambah bilangan pegawai pusat panggilan yang bertugas pada setiap masa. Proses penjadualan tugas yang lebih sistematik dan berpandukan ‘Real Time Analysis’ (RTA) ataupun analisis masa sebenar secara langsung akan meminimakan jumlah panggilan terabai.
- Semua panggilan pelanggan dijawab dalam tempoh masa mengikut Perjanjian Tahap Perkhidmatan (Service Level Agreement – SLA) yang ditetapkan, iaitu dalam tempoh 30 saat selepas pelanggan membuat pilihan menerusi sistem IVR (Interactive Voice Response). Ini sekaligus akan mengurangkan masa menunggu sebelum pelanggan menerima layanan pegawai pusat panggilan.
- Memperkenalkan teknologi ‘Robotic Process Automation’ (RPA) atau Proses Automasi Robotik untuk mempercepatkan proses pengurusan aduan. Setiap aduan yang didaftarkan akan sentiasa dipantau bagi memastikan tindakan diambil berdasarkan tempoh masa yang telah ditetapkan berserta tindakan susulan.
Air Selangor juga ingin memaklumkan bahawa saluran komunikasi pelanggan untuk pertanyaan dan aduan berbentuk bukan panggilan atau non-voice channels telah ditambah baik dan diperkemas. Sebarang aduan dan pertanyaan boleh disalurkan ke ‘Help Centre’ di laman sesawang www.airselangor.com dan Aplikasi Air Selangor. Dengan kaedah pengisian borang panduan di Help Centre, ini akan memudahkan aduan dan pertanyaan pelanggan diambil tindakan segera. Pelanggan akan dimaklumkan berkaitan penerimaan aduan menerusi e-mel atau SMS. Pelanggan juga boleh menyemak status aduan dari semasa ke semasa sehingga aduan diselesaikan.
Dengan pelaksanaan borang panduan secara dalam talian di laman sesawang www.airselangor.com dan Aplikasi Air Selangor, perkhidmatan e-mel wecare@airselangor.com, khidmat pesanan ringkas (SMS) dan aduan menerusi Aplikasi WhatsApp akan ditamatkan bermula 1 Julai 2021. Ini bagi memberi keselesaan kepada pelanggan untuk menyalurkan aduan dengan lebih mudah menerusi kaedah yang lebih berkesan, tepat dan bersasar.
Dalam pada itu, mulai 1 Julai 2021, hanya pelanggan yang telah mendaftar e-Bil sahaja akan mendapat akses penuh Aplikasi Air Selangor. Ini termasuk akses untuk mendapatkan maklumat akaun pelanggan, penyata bil air bulanan, trend penggunaan air dan penyata pembayaran bil. Bagi pelanggan yang belum mendaftar e-Bil, akses mereka hanya terhad kepada maklumat status bekalan air, semakan baki bil, pembayaran bil serta menghantar aduan dan pertanyaan sahaja.
Justeru, para pelanggan disarankan untuk mendaftar e-Bil sama ada menerusi Aplikasi Air Selangor atau dengan melayari pautan https://update.airselangor.com dengan segera. Sejak dilancarkan pada Januari 2018 sehingga 15 Jun 2021, sebanyak 937,371 akaun telah mendaftar e-Bil dan menerima bil air bulanan melalui e-mel atau Aplikasi WhatsApp.
Bagi pelanggan yang menerima bil bulanan mereka melalui Aplikasi WhatsApp, Air Selangor juga telah menyediakan kemudahan membuat pembayaran secara dalam talian melalui perkhidmatan FPX dengan mudah mulai 1 Julai 2021.
Aplikasi Air Selangor boleh dimuat turun menerusi Apple App Store, Google Play Store atau Huawei App Gallery.
– TAMAT –
